10月19日—21日，由世界中联医疗机构管理专业委员会主办的“2021全国中医院高质量发展大会——中医院三级进阶之路”在郑州市举行，来自全国各地的医院书记和院长参与会议。会议主要讨论了中医院的人才引进和培养、中医院文化建设、中医院高质量发展等问题，获得参会者高度关注。

在此次会议上，医院管理专家、成功使者集团高级培训师蒋兴文老师发表了《赋能中医院高质量发展——打造有温度的医院》的主题演讲，和参会者分享了在服务、经营、管理、规划方面如何打造有温度的医院，为大家带来中医院高质量发展的新思路，引起与会者的强烈反响。

服务要以患者需求为导向

“发展是解决一切问题的总钥匙。”作为医院领导，在经营管理的过程当中，遇到的所有困惑和难点，都和医院的发展有很大关系。用发展来解决经营管理中遇到的问题，针对这一点，国家更是出台关于推动公立医院高质量发展的意见。

会议现场

医疗服务是一个整体，而当前许多医院依然存在重医疗、轻服务的现象。很多医护工作者本能地认为，医疗技术是非常重要的。诚然，医疗技术是生产力，医疗质量是生命力，而公立医院若是想真正意义做大做强，就不能忽视这其中的最大竞争力——医疗服务。

作为医护工作者，对医疗服务的层级应该有清晰的认知。医疗服务应该有五个层级，分别是基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务和感动服务。在服务的过程中，要强化患者需求为导向，建立“当事人思维”，知道患者的急难愁盼，解决患者的这些问题，让患者的就医体验更好。

患者在就医的过程中，医护工作者要关注患者的就医感受，进行人文医疗。医学的人文精神体现是解决医患关系紧张的主要方法，所以医护工作者充分了解患者的需求，才可以更直接、有针对性地服务。

患者在就医过程中，主要有六大需求，它们是安全就医、明白就医、尊重就医、舒适就医、有效就医、便捷就医。

怎样把医疗服务和患者需求有效地结合起来，提升医院的服务质量？蒋兴文老师讲到，在日常的管理过程中，一般的管理者关注的是行为和结果，而优秀的、卓越的领导者才会关注员工的信念。

在管理当中，很多像信念这样看不见的东西才是最重要的。信念影响行为，行为影响结果，让“为患者提供优质的医疗服务”成为一种信念，进入到医护工作者的意识层面，这是尤为重要的。

经营要借助工具实现目标

目标不清晰，行动没方向；行动没方向，内心没力量。一个人可以走得很快，一群人才能走得更远。那一群什么样的人才能走得更远？答案是有共同目标的人。团结在一个人的周围，不如团结在一个目标下。

领导者的价值不在于任劳任怨和埋头苦干，而在于依靠工具和才干，促进组织成长和发展。“登高而招，臂非加长也，而见者远；顺风而呼，声非加疾也，而闻者彰。君子性非异也，善假于物也。”

蒋兴文老师在进行课程分享

在这里，蒋兴文老师指出中医院实战的管理工具——《目标支持系统》。目标支持系统是成功使者独立研发，以教练文化为核心，通过网络平台与教练会支持，实现跨时空管理和全员自我管理的长效目标管理系统，将团队的目标管理系统化、流程化、可视化，让团队每个成员都成为目标实现的参与者、维护者和推动者。

山东省中医院在导入目标支持系统后取得显著的成效，目标支持系统激发了全院上下干事创业的激情，促进了医院中心工作的开展，促进医院核心竞争力的提升，科室质量管理意识明显增强，促进了6S的深入可持续发展，提升服务品质，打造了服务品牌。

目标支持系统是一种全新的管理模式，是一套完善的支持体系，是一个高效的管理工具。

管理要以结果促动执行力

执行力就是把目标转变成结果的能力，在医院管理中，一流的方法二流的执行，不如一流的执行二流的方法。团队有执行力才能形成团队战斗力，缺乏执行力会产生六个层面的问题——不愿做、不会做、不敢做、做不完、做不对、做不好。这些又分别是态度的问题、能力的问题、授权的问题、计划的问题、流程的问题和标准的问题。找出具体是哪个层面的问题，才能进行针对的解决。

大家认真聆听老师所讲内容

《高效执行力》课程会打造医护工作者“四个一样”的工作态度，它们是分内分外工作态度一样，环境好坏工作热情一样，领导在与不在行为一样，有检查没检查标准一样。

有了这样的工作态度，《高效执行力》还会提升医护工作者“五个去办”的工作热情。它们是由我来办、马上去办、办就办好、办法多多、办后总结。“由我来办”是一个担责任、出力长力的过程，“马上去办”是一次做对的效率问题，“办就办好”是精益求精的过程，“办法多多”是相信可能的过程，“办后总结”是固化优化的过程。

规划要用系统设计谋发展

“适莽苍者，三餐而返，腹犹果然；适百里者，宿舂粮；适千里者，三月聚粮。”有目标有规划的人生是旅行，没有目标没有规划的人生是流浪。在资源、设备、人力各方面都差不多的情况下，谁能够做好谋划，有坚定的选择，谁就会走在时代的前列。

任正非说过：方向要大致正确，组织必须充满活力。团队有目标、有规划，怎么样让团队成员能够充满干事创业的激情呢？蒋兴文老师介绍了成功使者集团的八大系统，它们是核能领导力、文化落地系统、目标支持系统、全员培训系统、高效会议系统、小微定制系统、战略规划系统、内训师系统。各个系统各有侧重，助力中医院高质量发展。

做人有态度，做事有高度，管理有力度，落实有速度，工作有热度，处事有风度，说话有尺度，服务有温度。提升服务、经营、管理、规划的目的，就是打造有温度的医院。通过此次峰会，很多医院领导者了解了打造有温度的医院的系统知识，提升了思维高度，拓宽了视野，他们的所学、所思、所感对于以后医院的管理工作具有非常强的指导意义。